Dashboard operacional

Papel da tela

O Dashboard é a tela inicial do xLumen: é onde o usuário chega ao entrar no sistema. Ele mostra a situação da operação no momento em que a página foi carregada — quem está esperando resposta, o que está prestes a estourar prazo e o que já foi resolvido no dia.

O dashboard mostra o painel correspondente ao seu perfil. O administrador vê a operação inteira: a fila completa, a situação de cada atendente e o resumo do dia na agenda. O atendente vê o próprio trabalho: as conversas atribuídas a ele e a fila das equipes de que participa.

O painel do administrador

No topo, quatro cartões resumem a fila de atendimento. Cada um responde a uma pergunta diferente.

• Aguardando resposta — atendimentos já atribuídos a um atendente humano em que a última mensagem é do cliente. Logo abaixo do número, o cartão destaca quantos desses estão esperando há mais de 30 minutos.
• Sem atendente — atendimentos com status pendente, ainda não atribuídos a ninguém (os status de conversa estão detalhados na Central de atendimento WhatsApp). Abaixo do número, quantos estão nessa situação há mais de 15 minutos.
• Janela WhatsApp expirando — atendimentos cuja janela de 24h vence nas próximas 2 horas. É o que precisa de resposta agora, enquanto ainda dá para escrever livremente.
• Resolvidos hoje — quantos atendimentos foram resolvidos no dia.

Os dois subcontadores de tempo são o atalho de leitura do painel: o número grande diz o tamanho da fila, e o pequeno diz qual parte dela já passou do ponto.

Satisfação dos clientes (CSAT)

Logo abaixo dos cartões, um bloco traz o resultado da pesquisa de satisfação do mês corrente: a média das notas, numa escala até 5, e o total de respostas no mês.

O botão Ver detalhes abre a tela completa de resultados, em Configurações, já posicionada no mês corrente. É lá que se acompanha a satisfação por período: as datas de início e fim podem ser trocadas, e os resultados podem ser filtrados por atendente e por canal.

Atendimentos que precisam de atenção

Esta lista reúne, num lugar só, os casos críticos dos três primeiros cartões — como a própria tela resume, ela mescla casos críticos por SLA: aguardando resposta, sem atendente e janela WhatsApp expirando.

Cada linha mostra o cliente, o canal, a equipe responsável e o atendente, com uma etiqueta que diz há quanto tempo o caso está assim — Esperando resposta há 45min, Sem atendente há 1h 20min, Janela expira em 35min. Clicar na linha abre o atendimento direto na central.

A lista traz até dez itens, e a ordem é a de prioridade: primeiro os que aguardam resposta, depois os sem atendente, depois os de janela expirando; dentro de cada grupo, os mais antigos aparecem antes. Trabalhar de cima para baixo é o caminho mais curto para esvaziar a fila crítica.

Saúde da equipe

O bloco Saúde da equipe mostra uma linha por atendente ativo, com um sinalizador de online/offline e três números:

• aguardando — quantos clientes esperam resposta desse atendente
• em atend. — quantos atendimentos ele tem em andamento
• hoje — quantos ele já resolveu no dia

A lista vem ordenada por quem tem mais gente aguardando — atendentes ativos ordenados por aguardando resposta, como a tela indica. Assim, quem está mais sobrecarregado aparece no topo, e a redistribuição de conversas na central começa pela primeira linha.

Agendamentos hoje

Um bloco resume o dia na agenda em três números: Ativos, Concluídos e Cancelados.

Abaixo, Próximos agendamentos lista os compromissos ativos de agora até o fim do dia, até dez, em ordem de horário. Cada linha traz o título, o cliente, o serviço, o prestador, a hora de início e a duração em minutos.

O painel do atendente

O painel do atendente é a mesma ideia, restrita ao trabalho dele. No topo, três cartões:

• Aguardando minha resposta — os atendimentos dele em que a última mensagem é do cliente. Abaixo do número, o cartão diz há quanto tempo espera o caso mais antigo, e mostra Tudo em dia. quando o contador está em zero.
• Em atendimento — quantos atendimentos ele tem em andamento. Esse cartão é clicável e leva direto à central de atendimentos.
• Resolvidos hoje — quantos ele resolveu no dia.

Aguardando minha resposta

A lista abaixo dos cartões detalha esses mesmos casos, do mais antigo para o mais recente — o topo da lista é sempre quem está esperando há mais tempo. Cada linha traz o cliente, o canal, a equipe e a etiqueta Esperando há…, e leva ao atendimento com um clique. Aparecem até dez itens.

Disponíveis na fila

Logo em seguida, Disponíveis na fila mostra os atendimentos pendentes das equipes de que o atendente participa — conversas que ainda não têm dono e que ele pode assumir. Também são até dez, dos mais antigos primeiro, com a etiqueta Na fila há….

Minha semana

O bloco Minha semana fecha o painel com dois números do próprio atendente:

• Resolvidos esta semana — quantos atendimentos ele resolveu desde segunda-feira
• Tempo médio de resolução — o tempo médio entre o momento em que o atendimento foi atribuído a ele e o momento em que foi resolvido

Como ler os números

Três detalhes de leitura valem para os dois painéis.

Os números são os do instante em que a página carregou. Para ver a situação mais recente, recarregue a página — ou saia para outra tela e volte. Isso vale também para o sinalizador online/offline da Saúde da equipe, que mostra a presença do atendente no momento da carga.

Os contadores de “hoje” viram às 21h no horário de Brasília. O dia dos contadores segue o relógio UTC, então Resolvidos hoje e Agendamentos hoje começam um novo dia às 21h locais. Um atendimento resolvido às 22h já conta no dia seguinte. Pela mesma regra, a semana de Minha semana começa na segunda-feira, às 21h de domingo.

Os rótulos acompanham a terminologia da operação. Quem trocou “Agendamentos” por “Reservas” nas configurações lê Reservas hoje nesta tela.

Perguntas frequentes

O que entra em “Atendimentos que precisam de atenção”?

Os casos críticos por SLA dos três primeiros cartões: os que aguardam resposta há mais de 30 minutos, os que estão sem atendente há mais de 15 minutos e os que têm a janela do WhatsApp vencendo nas próximas 2 horas. A lista traz até dez itens, nessa ordem de prioridade, com os mais antigos de cada grupo primeiro.

Como leio o contador “Janela WhatsApp expirando”?

Ele conta os atendimentos cuja janela de 24h vence nas próximas 2 horas. Enquanto a janela está aberta, o atendente escreve livremente para o cliente; depois que ela fecha, o contato só é retomado por template aprovado. Responder esses casos primeiro mantém a conversa aberta.

Por que o número continua igual desde que abri a tela?

Porque os números são os do momento em que a página carregou. Recarregue a página para ver a situação mais recente.

Por que “Resolvidos hoje” virou às 21h?

Porque o dia dos contadores segue o relógio UTC, o que coloca a virada às 21h no horário de Brasília. Ao conferir o número de um dia, considere esse recorte: o que foi resolvido depois das 21h já entrou no dia seguinte.

Onde acompanho a satisfação dos clientes por período?

No bloco Satisfação dos clientes (CSAT), em Ver detalhes. A tela de resultados abre no mês corrente e permite trocar as datas de início e fim, além de filtrar por atendente e por canal. O detalhamento da funcionalidade está em Pesquisa de satisfação (CSAT).