Pesquisa de satisfação (CSAT)
Papel do módulo
Section titled “Papel do módulo”A pesquisa de satisfação (CSAT) coleta uma nota do cliente ao encerrar o atendimento no WhatsApp. É um recurso opcional e configurável: enquanto não estiver ativado, o sistema não envia nenhuma pesquisa.
Quando ativada, a pesquisa é disparada automaticamente no momento em que o atendimento é resolvido, e as notas recebidas alimentam uma aba de resultados visível apenas para o administrador.
Onde configurar
Section titled “Onde configurar”A pesquisa fica em Configurações > Inteligência e Automação > Pesquisa de Satisfação (CSAT).
A tela reúne:
- Ativar pesquisa de satisfação — liga ou desliga o recurso
- Mensagem da pesquisa — o texto que pede a nota ao cliente; é obrigatório para ativar a pesquisa
- Mensagem de agradecimento — texto opcional
A nota
Section titled “A nota”A pesquisa usa uma escala de 1 a 5, em que 1 é a pior avaliação (ruim) e 5 a melhor (ótimo). A mensagem da pesquisa é o texto que pede essa nota ao cliente.
Quando a pesquisa é enviada
Section titled “Quando a pesquisa é enviada”A pesquisa segue algumas regras de disparo:
- é enviada apenas ao encerrar o atendimento — nunca durante a conversa
- só é enviada se o atendimento for encerrado dentro da janela de 24h contada a partir da última mensagem do cliente; encerrado fora dessa janela, a pesquisa não é enviada
- se a pesquisa não estiver ativada e configurada, nada é enviado
- há uma avaliação por atendimento, sem limite de atendimentos: o cliente pode avaliar toda vez que abrir um novo atendimento e ele for resolvido
Resposta do cliente
Section titled “Resposta do cliente”Ao receber a mensagem da pesquisa, o cliente responde com um número de 1 a 5, que é registrado como a nota daquele atendimento.
Se o cliente responder algo diferente de um número de 1 a 5, um novo atendimento é aberto. O que ele recebe a partir daí depende do fluxo configurado no Chatbot com editor visual e nos Agentes de IA, já que a pesquisa em si só envia mensagem no encerramento do atendimento.
Resultados
Section titled “Resultados”As notas recebidas aparecem em uma aba de resultados, que classifica cada avaliação por estrelas.
Os resultados da pesquisa são visíveis apenas para o administrador. Os atendentes não têm acesso às avaliações.
Perguntas frequentes
Section titled “Perguntas frequentes”A pesquisa de satisfação é obrigatória?
Section titled “A pesquisa de satisfação é obrigatória?”Não. O recurso é opcional e vem desativado. Enquanto não for ativado em Configurações > Inteligência e Automação > Pesquisa de Satisfação (CSAT), nenhuma pesquisa é enviada.
Como funciona a nota da pesquisa?
Section titled “Como funciona a nota da pesquisa?”A escala vai de 1 a 5, em que 1 é ruim e 5 é ótimo. O cliente responde com o número correspondente, que fica registrado como a nota do atendimento.
Quando o cliente recebe a pesquisa?
Section titled “Quando o cliente recebe a pesquisa?”Ao encerrar o atendimento, desde que o encerramento aconteça dentro da janela de 24h contada a partir da última mensagem do cliente. Encerramentos fora dessa janela não disparam a pesquisa.
O cliente pode avaliar mais de uma vez?
Section titled “O cliente pode avaliar mais de uma vez?”Há uma avaliação por atendimento. Não existe limite de atendimentos: cada vez que o cliente abre um novo atendimento e ele é resolvido, uma nova pesquisa pode ser enviada.
O que acontece se o cliente responder algo que não seja um número de 1 a 5?
Section titled “O que acontece se o cliente responder algo que não seja um número de 1 a 5?”Um novo atendimento é aberto. O que o cliente recebe em seguida depende do fluxo do Chatbot com editor visual e dos Agentes de IA, porque a pesquisa só envia mensagem no encerramento do atendimento.
Os atendentes veem as avaliações?
Section titled “Os atendentes veem as avaliações?”Não. Os resultados da pesquisa são visíveis apenas para o administrador.