Chatbot com editor visual

Papel da funcionalidade

O chatbot do xLumen existe para automatizar o primeiro atendimento no WhatsApp por meio de fluxos configurados pela operação.

Seu papel é conduzir triagem, coletar dados básicos e direcionar a conversa conforme a lógica definida no fluxo.

Ele atua antes da fila humana quando está atribuído ao canal, conforme Central de atendimento WhatsApp.

Como a configuração funciona

O chatbot é montado no próprio produto por meio de um editor visual, sem necessidade de código.

A operação pode criar e editar seus próprios fluxos dentro desse editor.

O comportamento do chatbot depende apenas do desenho configurado. Ele não usa IA para interpretar intenção, improvisar respostas ou decidir caminhos fora da lógica definida.

Escopo operacional

O chatbot do xLumen é voltado a triagem e direcionamento.

Ele não funciona como agente de IA e não executa atendimento com interpretação livre da conversa, conforme Agentes de IA.

Na prática, ele pode:

• automatizar o primeiro atendimento
• apresentar menus em múltiplas etapas
• coletar nome, e-mail e data de nascimento
• alterar o status do atendimento
• transferir a conversa para agente de IA
• transferir a conversa para Equipes de atendimento
• transferir a conversa para um usuário

Blocos suportados no fluxo

Os blocos validados atualmente para montagem do chatbot são:

• completar dados de nome
• completar dados de e-mail
• completar dados de data de nascimento
• menu
• mudar status do atendimento
• transferir para agente de IA
• transferir para equipe de atendimento
• transferir para usuário

O conteúdo enviado pelo chatbot é textual. O chatbot não usa templates, mídia ou outros formatos de mensagem nesse fluxo.

Menu de opções: lista numerada ou botões

O bloco de menu apresenta as opções ao cliente. Por padrão, ele envia um texto com a lista numerada, e o cliente responde com o número da opção.

Opcionalmente, a operação pode ativar a opção Usar botões interativos (WhatsApp) no bloco. Com ela, as opções são enviadas como botões de resposta rápida, que o cliente toca em vez de digitar o número.

Ao usar botões, valem estas condições:

• A lista numerada continua sendo enviada junto com os botões. Alguns aparelhos podem não exibir os botões; nesses casos o cliente ainda vê o texto numerado, e a resposta por número segue funcionando.
• O WhatsApp limita os botões a no máximo 3 opções e título de até 20 caracteres por botão. Se o menu passar de 3 opções, ou algum título passar de 20 caracteres, o envio cai automaticamente para o menu numerado.

Vínculo com o canal de atendimento

A operação pode criar vários chatbots.

Porém, cada canal de atendimento pode ter apenas um chatbot atribuído por vez. Como o canal de atendimento corresponde ao número WhatsApp Business conectado à operação, o fluxo ativo daquele número é o chatbot vinculado a esse canal.

Detalhamento do canal: Central de atendimento WhatsApp

Coleta de dados

O chatbot pode coletar dados básicos do cliente durante o fluxo.

Os dados validados para essa coleta são:

• nome
• e-mail
• data de nascimento

Esse uso complementa o contexto operacional do atendimento, em conjunto com a estrutura de cadastro descrita em Clientes.

Regras de saída, tentativas e inatividade

Os blocos do fluxo podem ter saídas configuradas para timeout e para número de tentativas.

Quando uma dessas condições acontece, o editor permite definir para qual próximo passo a conversa deve seguir.

Na prática, isso significa que a operação pode configurar essas saídas para executar qualquer ação suportada no fluxo, como mudar status ou transferir a conversa.

Relação com humano e IA

O chatbot pode encaminhar a conversa para um usuário, para uma equipe de atendimento ou para um agente de IA, conforme os blocos usados no fluxo.

Depois que a conversa sai do chatbot e vai para humano, ela não volta automaticamente para o chatbot.

O chatbot também não substitui os Agentes de IA. Enquanto o chatbot segue apenas a árvore configurada no editor, os agentes de IA atuam com comportamento orientado por instruções e ferramentas da operação.

Perguntas frequentes

O cliente consegue criar e editar o chatbot por conta própria?

Sim. O chatbot é montado no próprio produto com editor visual, sem necessidade de código.

O chatbot usa IA para entender o que o cliente quis dizer?

Não. O chatbot segue apenas o fluxo configurado no editor. Para atendimento com interpretação e atuação por IA, o recurso correspondente é Agentes de IA.

Posso ter mais de um chatbot na operação?

Sim. A operação pode criar vários chatbots. O limite validado é que cada canal de atendimento pode ter apenas um chatbot atribuído por vez.

O chatbot pode transferir para humano ou para IA?

Sim. O fluxo pode transferir para um usuário, para uma Equipes de atendimento ou para um agente de IA.

O chatbot envia mídia ou templates do WhatsApp?

Não. O chatbot envia apenas texto dentro do fluxo configurado. O bloco de menu pode enviar as opções como botões de resposta rápida, mas o chatbot não usa templates nem mídia.

Posso enviar as opções do menu como botões?

Sim. No bloco de menu, ative Usar botões interativos (WhatsApp) para enviar as opções como botões de resposta rápida. A lista numerada vai junto — para aparelhos que não exibem os botões, a resposta por número continua valendo. O recurso vale para menus de até 3 opções, com título de até 20 caracteres por botão; acima disso, o envio volta ao menu numerado.