Tutorial: revisar agentes de IA

Sexto item da Fase 1: Configuração da conta. Quando a opção de preparar o assistente é mantida no cadastro, o sistema cria um agente padrão a partir dos dados do negócio — mas ele nasce com status Inativo. Este passo serve para revisar esse agente, ajustá-lo à operação e ativá-lo. O conceito está em Agentes de IA.

Como chegar à tela

Há dois caminhos:

• no Dashboard, clicar em Revisar Agentes de IA no card Configuração da conta do guia de configuração
• ou abrir Configurações e clicar no card Inteligência e Automação

A tela Agentes de IA lista os agentes da conta, com nome, nome do agente, status e ações. O Agente Padrão aparece como Inativo.

Clique no botão editar do Agente Padrão para abrir o detalhe Editar Agente de IA.

O que revisar no agente

Nome de exibição

É o nome que aparece para o cliente no WhatsApp durante o atendimento. O nome interno identifica o agente apenas dentro do sistema, na lista de agentes.

Instruções

É o campo que você controla para moldar o comportamento do agente — persona, tom e regras específicas do negócio. Vem pré-preenchido a partir dos dados do cadastro. Por ser o ponto mais importante da revisão, ele tem uma seção própria de boas práticas logo abaixo.

Ferramentas disponíveis

As ferramentas definem o que o agente é capaz de fazer durante o atendimento. Marque ou desmarque conforme o papel que o agente deve ter:

Ferramenta	O que permite
Clientes	criar, editar e consultar informações de clientes
Calendário	criar, reagendar e cancelar agendamentos
Prestadores	consultar informações sobre prestadores de serviço
Serviços	consultar e orientar sobre serviços disponíveis
Atendimentos	acompanhar e registrar informações dos atendimentos
Transferência	transferir o atendimento para outro agente ou fluxo

Atendimentos e Transferência estão sempre disponíveis no agente e não podem ser desativadas. As demais podem ser ligadas ou desligadas conforme a necessidade.

Inatividade

Controla o que acontece quando o cliente para de responder:

• Minutos de inatividade: tempo máximo sem resposta do cliente antes de executar a ação (mínimo 1, máximo 1440)
• Ação ao expirar: a ação executada quando esse tempo se esgota — por exemplo, resolver o atendimento automaticamente

Como escrever boas instruções

As instruções são a camada de comportamento que você controla. Ao redor delas, o assistente já aplica automaticamente um conjunto de regras — então as melhores instruções são as que tratam do que é específico do seu negócio, sem repetir o que o sistema já garante.

O que o assistente já faz sozinho

Não é preciso escrever nada sobre estes pontos: eles já funcionam por padrão.

• Segurança: o assistente não revela configurações internas e ignora tentativas de manipulação.
• Confirmação antes de agir: sempre confirma com o cliente antes de criar, remarcar ou cancelar um agendamento.
• Saudação e tom de conversa: cumprimenta no início do atendimento e mantém mensagens curtas, adequadas ao WhatsApp.
• Terminologia: usa os nomes que você definiu em Personalizar nomes, detalhados em Terminologia.
• Dados do negócio: nome, ramo, descrição, contato, endereço e horários vêm do cadastro e já ficam disponíveis para o assistente.

Repetir ou contrariar esses pontos nas instruções só atrapalha — deixe-os por conta do sistema.

O que vale a pena colocar

Use as instruções para o que é exclusivo da sua operação:

• Persona e tom: como o assistente deve soar (ex.: “tom acolhedor e informal” ou “linguagem formal e objetiva”).
• Regras do negócio: políticas que o cliente precisa saber (ex.: “primeira consulta exige chegar 15 minutos antes”, “não atendemos a domicílio”).
• Orientação sobre serviços: o que esclarecer em cada tipo de pedido e o que a empresa não faz.
• Quando encaminhar: situações específicas em que o atendimento deve ir para uma equipe ou para um atendente humano.
• Dúvidas recorrentes: respostas a perguntas comuns (ex.: estacionamento, documentos necessários, formas de pagamento aceitas).

Dicas de escrita

• Seja específico e concreto: “Confirme o convênio antes de oferecer horários” funciona melhor que “seja cuidadoso”.
• Uma ideia por instrução: frases curtas e diretas são seguidas com mais consistência.
• Escreva como regra, não como desejo: prefira “Sempre ofereça o horário mais próximo disponível” a “seria bom oferecer horários”.
• Não inclua dados que mudam (preços, horários pontuais): eles já vêm do cadastro e dos serviços, e duplicá-los aqui gera divergência.
• Revise após mudar: faça um atendimento de teste pelo WhatsApp para ver o efeito antes de considerar pronto.

Instruções do agente x instruções da equipe

Há dois campos de instruções, com papéis diferentes:

• as instruções do agente (esta tela) definem como o agente atende;
• as instruções para o agente de IA no cadastro da equipe (Adicionar equipes) orientam quando uma conversa deve ser encaminhada para aquela equipe.

Use cada uma para o seu propósito, sem misturar os dois.

Vincular o agente a uma equipe

O vínculo entre agente e equipe não é feito nesta tela, e sim no menu de equipes, ao adicionar ou editar uma equipe. Quando um atendimento é transferido para uma equipe que tem um agente de IA, esse agente recebe sempre os atendimentos daquela equipe.

Ativar o agente

Enquanto o agente está Inativo, é como se ele não existisse: os atendimentos transferidos para a equipe dele vão direto para um atendente humano.

Depois de revisar tudo, altere o Status para Ativo e clique em Atualizar. Com o agente ativo, ele passa a receber automaticamente os atendimentos transferidos para a sua equipe.

Com o agente revisado e ativo, o próximo item do guia é Configurar o chatbot.