Central de atendimento WhatsApp
Papel do módulo
Section titled “Papel do módulo”A central de atendimento concentra as conversas de WhatsApp da operação em uma única tela, de modo que o painel funciona como um WhatsApp embutido no sistema. Ela é o ponto onde atendentes humanos, Chatbot com editor visual e Agentes de IA atuam sobre o mesmo fluxo de mensagens.
A central está incluída em todos os planos. O que varia entre os planos é a quantidade de atendentes, conforme Planos.
Canal de atendimento
Section titled “Canal de atendimento”O canal de atendimento é o número WhatsApp Business conectado ao sistema.
- conexão feita via Cloud API oficial da Meta
- atualmente, cada operação pode manter um canal de atendimento ativo
Como a conversa entra
Section titled “Como a conversa entra”Toda mensagem recebida no canal entra na central de atendimento.
Se o canal tem um Chatbot com editor visual atribuído, a conversa passa primeiro pelo chatbot. Se não houver chatbot atribuído ao canal, a conversa segue diretamente para a fila de atendimento.
Distribuição entre atendentes
Section titled “Distribuição entre atendentes”A distribuição automática usa round-robin entre os atendentes online.
Além da atribuição automática, o atendente pode:
- puxar uma conversa ainda não atribuída
- transferir uma conversa para outro atendente
- transferir uma conversa para uma equipe de atendimento
Quando a conversa é transferida para uma equipe que contém um Agentes de IA, o sistema atribui a conversa ao agente de IA com preferência sobre os atendentes humanos da mesma equipe.
Disponibilidade do atendente
Section titled “Disponibilidade do atendente”A disponibilidade do atendente combina dois sinais:
- online / offline: automático, com base na presença do atendente no sistema
- ausente / online: manual, ajustado pelo próprio atendente
Apenas atendentes online entram na distribuição automática.
Modo ausente
Section titled “Modo ausente”O modo ausente serve para o atendente sinalizar que não está disponível para novos atendimentos. Enquanto está ausente, o atendente não recebe novos atendimentos pela distribuição automática, mas continua podendo responder normalmente as conversas que já são dele.
Para ficar ausente, o atendente clica na própria foto, no topo da tela, e escolhe Ficar ausente. Para voltar a receber novos atendimentos, clica em Ficar disponível — responder um atendimento também tira o atendente do modo ausente.
Status da conversa
Section titled “Status da conversa”Cada conversa fica em um dos status:
- atribuído a humano
- atribuído a agente de IA
- atribuído ao chatbot
- pendente
- resolvido
A conversa pode ser resolvida pelo atendente humano, pelo chatbot ou pelo agente de IA. Regras de resolução por inatividade são configuradas no próprio Chatbot com editor visual.
Janela de 24h
Section titled “Janela de 24h”O WhatsApp limita o envio livre de mensagens a uma janela de 24h após a última mensagem do cliente. Fora dessa janela, só é possível enviar templates aprovados pela Meta.
Na tela do atendimento, o sistema mostra um contador da janela para que o atendente saiba quanto tempo resta antes de precisar usar template.
Conteúdo suportado
Section titled “Conteúdo suportado”A central suporta os formatos do WhatsApp Business usados no atendimento:
- texto
- imagens
- vídeos
- figurinhas
- documentos
- templates aprovados pela Meta
Templates podem conter variáveis (trechos entre chaves duplas); nesse caso, o atendente preenche os valores no momento do envio. O sistema também faz o rastreio de entrega e leitura dos templates enviados.
Exibição de templates no histórico
Section titled “Exibição de templates no histórico”O que aparece no histórico do atendimento quando um template é enviado é o texto cadastrado na mensagem de fallback daquele template. Logo abaixo desse texto, o chat lista os valores das variáveis usados naquele envio — eles não entram no meio do texto, aparecem separados.
Por isso, é importante cadastrar na mensagem de fallback o próprio conteúdo do template: é esse texto que o atendente vê no chat. Se o template não tiver fallback cadastrado, o histórico mostra apenas o nome técnico do template.
O cadastro é feito em Configurações > Canais de Atendimento > editar o canal > Templates, onde aparecem os templates já aprovados pela Meta e é possível informar o texto de cada um.
Essa exibição vale apenas para o atendente, dentro do xLumen. O contato recebe no WhatsApp o template oficial aprovado na Meta, com os parâmetros enviados no momento do disparo — o texto cadastrado no fallback não altera nada do que o cliente recebe.
Recursos dentro da conversa
Section titled “Recursos dentro da conversa”Durante o atendimento, o atendente conta com:
- notas internas, visíveis apenas para a equipe de atendimento
- respostas rápidas pré-salvas
As respostas rápidas são cadastradas pelo administrador e ficam disponíveis para todos os atendentes. Durante a conversa, o atendente seleciona a resposta desejada e o conteúdo é inserido no chat, agilizando o envio das mensagens mais frequentes.
A central não trabalha com tags ou categorias de atendimento.
Marcar conversa como não lida
Section titled “Marcar conversa como não lida”O atendente pode marcar uma conversa que já é dele como não lida, mesmo sem uma mensagem nova do cliente. É um lembrete para voltar àquela conversa mais tarde: a conversa passa a exibir um indicador de não lida na lista, sem depender de mensagem nova.
Para marcar, o atendente clica com o botão direito na conversa, na lista de conversas, e escolhe marcar como não lido. Só o atendente responsável pela conversa pode fazer isso.
O indicador some sozinho quando o atendente abre a conversa ou quando o cliente envia uma nova mensagem.
Visualização e filtros
Section titled “Visualização e filtros”A lista de conversas suporta filtros para que o atendente direcione a visão ao que importa naquele momento:
- apenas conversas do próprio atendente
- todas as conversas
- por equipe
- com chatbot
- com agente de IA
Integração com chatbot e agentes de IA
Section titled “Integração com chatbot e agentes de IA”A central de atendimento opera junto com chatbot e agentes de IA:
- o Chatbot com editor visual é atribuído ao canal e atende antes da fila humana, quando configurado
- Agentes de IA participam por equipe e têm preferência sobre humanos da mesma equipe quando uma conversa é transferida para essa equipe
Uma conversa já transferida para humano não retorna automaticamente para a IA. O caminho para reengajar a IA é transferir para uma equipe que tenha um agente de IA configurado.
Perguntas frequentes
Section titled “Perguntas frequentes”Posso editar ou criar templates de WhatsApp dentro do xLumen?
Section titled “Posso editar ou criar templates de WhatsApp dentro do xLumen?”Não. O xLumen não tem editor interno de templates. Os templates são gerenciados pela Meta, e o sistema usa apenas os templates já aprovados pela plataforma.
Posso conectar mais de um número WhatsApp Business?
Section titled “Posso conectar mais de um número WhatsApp Business?”Atualmente, não. Cada operação pode manter um canal de atendimento (um número WhatsApp Business) ativo.
O que acontece quando a janela de 24h fecha?
Section titled “O que acontece quando a janela de 24h fecha?”Fora da janela, só é possível enviar templates aprovados pela Meta. A tela do atendimento mostra um contador da janela para sinalizar o momento da virada.
Como o sistema decide qual atendente recebe a conversa?
Section titled “Como o sistema decide qual atendente recebe a conversa?”A distribuição automática usa round-robin entre os atendentes online. Atendentes ausentes ou offline ficam fora dessa distribuição.
O atendente pode puxar uma conversa ou transferir para outra pessoa?
Section titled “O atendente pode puxar uma conversa ou transferir para outra pessoa?”Sim. O atendente pode puxar uma conversa ainda não atribuída, transferir para outro atendente ou transferir para uma equipe de atendimento.
Quando a conversa vai para o humano, dá para devolver para a IA?
Section titled “Quando a conversa vai para o humano, dá para devolver para a IA?”Não diretamente. Para reengajar a IA, o atendente transfere a conversa para uma equipe que contenha um agente de IA — nesse caso, o sistema atribui à IA com preferência sobre os humanos da equipe.
A central tem tags ou categorias de atendimento?
Section titled “A central tem tags ou categorias de atendimento?”Não. O sistema trabalha com status de conversa (atribuído a humano, atribuído a agente de IA, atribuído ao chatbot, pendente, resolvido) e com notas internas, mas não com tags ou categorias.
Um atendente vê apenas as conversas dele ou todas?
Section titled “Um atendente vê apenas as conversas dele ou todas?”A visão depende do filtro aplicado. O atendente pode ver apenas as próprias conversas, todas as conversas, conversas por equipe, conversas com chatbot ou conversas com agente de IA.
A central de atendimento faz parte de algum plano específico?
Section titled “A central de atendimento faz parte de algum plano específico?”A central está incluída em todos os planos. O que muda entre eles é a quantidade de atendentes, conforme Planos.
Como aviso que estou ausente e paro de receber novos atendimentos?
Section titled “Como aviso que estou ausente e paro de receber novos atendimentos?”Clicando na sua foto, no topo da tela, e escolhendo Ficar ausente. Enquanto ausente, você não recebe novos atendimentos pela distribuição automática, mas continua respondendo os que já são seus. Para voltar, clique em Ficar disponível ou responda um atendimento.
Consigo marcar uma conversa para voltar nela depois?
Section titled “Consigo marcar uma conversa para voltar nela depois?”Sim. Clique com o botão direito na conversa, na lista de conversas, e escolha marcar como não lido — a conversa recebe um indicador de não lida mesmo sem mensagem nova. Só o atendente responsável pela conversa pode fazer isso, e o indicador some quando você abre a conversa ou quando o cliente manda uma nova mensagem.
Como faço para o histórico mostrar o texto do template, e não só o nome dele?
Section titled “Como faço para o histórico mostrar o texto do template, e não só o nome dele?”Cadastrando o conteúdo do template na mensagem de fallback, em Configurações > Canais de Atendimento > editar o canal > Templates. É esse texto que aparece no chat para o atendente, com os valores das variáveis daquele envio listados logo abaixo. O contato sempre recebe o template oficial aprovado na Meta, independentemente do que estiver cadastrado ali.